杜敏
- 作品数：2 被引量：19H指数：1
- 供职机构：中山大学管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金广东省自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 顾客并非总是对的:顾客不公平行为对员工工作绩效的影响
- 应用情感事件理论,研究顾客不公平行为及其所形成的不公平氛围对服务业员工工作情绪与工作绩效的影响.结构方程模型和多层线性模型分析结果表明:(1)顾客不公平行为会触发员工的负面情绪,进而减少员工的正面情绪,员工正面情绪对员工...
- 张秀娟申文果杜敏陈健彬
- 关键词：员工满意度工作绩效
- 顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响被引量：19
- 2008年
- 本文应用情感事件理论和道义性公平理论,同时在个人层次和团队层次上探讨顾客不公平行为,以及员工对顾客不公平行为的集体感知——团队不公平氛围的水平与强度,对员工工作情绪、工作绩效及团队绩效的影响。作者运用结构方程模型和多层线性模型技术,对广东某电话服务中心44个团队568名话务员及主管的调研数据进行分析,结果表明,在个人层次上,顾客不公平行为会触发员工的负面情绪,抵消员工的正面情绪;员工的正面情绪对其工作绩效有显著的正向影响。在团队层次上,团队不公平氛围水平对员工正面情绪与工作绩效的关系有负向调节作用;氛围强度(同一团队的员工对顾客不公平感知的一致性程度)对团队工作绩效有正向影响。
- 张秀娟申文果陈健彬杜敏
- 关键词：工作绩效
