徐惠群
- 作品数：2 被引量：24H指数：2
- 供职机构：香港理工大学更多>>
- 发文基金：中国博士后科学基金中央高校基本科研业务费专项资金教育部人文社会科学研究基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学更多>>
- 在线样本库调查与电话调查对调研结果影响的比较被引量：6
- 2019年
- 在线样本库和电话调查作为两种重要的数据收集方法,已经在旅游研究领域得到广泛的应用。然而,很少有研究考察这两种方法的数据质量和测量结果上的差别。因此,文章以中国邮轮旅游者动机为调研背景,比较研究这两种方法在被调查者代表性、变量值分布、测量模型等方面的异同。同时,通过两阶段的在线样本库数据收集,考察旅游及酒店研究领域最常用的两种量表--李克特5点量表与7点量表--对调研数据结果的影响。实证分析结果表明,两种数据调查方法和两种刻度量表对数据结果产生了影响。
- 李明龙邱海莲徐惠群舒伯阳
- 基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据被引量：18
- 2009年
- 企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响。实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响。这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果。本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据。
- 赵占波张钧安徐惠群
- 关键词：服务补救客户满意客户信任
