张正明
- 作品数：4 被引量：20H指数：3
- 供职机构：中国科学技术大学管理学院更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 结果质量与过程质量探析被引量：9
- 2007年
- 服务营销专家格罗鲁斯认为,服务质量包括两方面结果质量与过程质量。但对于结果质量与过程质量孰轻孰重,是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题。文章在回顾相关理论的基础上,认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论,而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素,将提升服务质量的努力放在不同的方面。
- 张圣亮张正明
- 关键词：服务质量服务业
- 服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务被引量：8
- 2008年
- 依据Nelson服务分类法,将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务;依据Brady和Cronin服务质量要素分类法,将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现:服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别:在搜寻性服务和经验性服务中,服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量;在信任性服务中,服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此,不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。
- 张圣亮张正明
- 关键词：服务类别顾客满意
- 服务质量要素相对重要性实证研究——在中国服务产业的应用
- 随着服务经济时代的到来，顾客追求的服务不再停留在物美价廉的层次，顾客越来越关注服务质量。因而，企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势，就必须重视服务营销管理。服务营销管理的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，以往的研究主要集中...
- 张正明
- 关键词：服务质量
- 文献传递
- 结果质量与过程质量孰轻孰重被引量：3
- 2007年
- 服务营销专家格罗鲁斯认为,服务质量包括两方面结果质量与过程质量。但对于结果质量与过程质量孰轻孰重,是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题。文章在回顾相关理论的基础上,认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论,而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素,从而不同类别的服务企业和针对不同顾客提供服务的企业应分别将提升服务质量的努力放在不同的方面。
- 张圣亮张正明
- 关键词：服务质量
