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彭家敏

作品数：26 被引量：92H指数：6
供职机构：广东工业大学管理学院更多>>
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相关领域：经济管理哲学宗教医药卫生社会学更多>>

合作作者

文献类型

  • 23篇期刊文章
  • 2篇会议论文
  • 1篇学位论文

领域

  • 23篇经济管理
  • 1篇哲学宗教
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  • 1篇医药卫生
  • 1篇社会学
  • 1篇文化科学

主题

  • 12篇顾客
  • 6篇一线员工
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  • 3篇顾客满意感
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  • 1篇心理契约

机构

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  • 1篇广东财经大学

作者

  • 26篇彭家敏
  • 15篇谢礼珊
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传媒

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年份

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  • 5篇2014
  • 2篇2012
  • 3篇2011
  • 1篇2010
  • 4篇2009
  • 1篇2008
共 26 条 记 录，以下是 1-10
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排序方式：
服务交往中员工顾客需求知识的形成与作用被引量：2
2015年
服务交往中一线员工的顾客需求知识(CNK)在服务型企业价值创造中发挥着重要的作用。本研究基于知觉准确性的实用主义理论构建CNK形成的前因后果模型,从学习视角探讨组织层次的学习氛围环境、员工个人层次的学习目标导向特质与CNK的关系,以及CNK在服务绩效管理中的重要作用。通过对来自旅行社36个营业厅的208套员工-顾客配对问卷数据进行多层次线性模型分析和中介效应检验,发现员工的学习目标导向对员工CNK水平有显著正向影响;组织学习氛围不仅对员工学习目标导向特质的形成有重要影响,也会直接影响员工CNK水平;员工的CNK是提高员工服务绩效的一个重要前提因素,并且中介学习氛围和学习目标导向对员工服务绩效的影响。
彭家敏谢礼珊龚金红
关键词：服务绩效
虚拟健康社区医生贡献行为的形成机制被引量：6
2021年
虚拟健康社区医生贡献行为(Doctor Contribution Behavior in Virtual Health Communities,V-DCB)在社会福祉创造中发挥着重要作用。从价值共创理论视角,结合群体卷入模型和积极心理学研究,提出在线服务交往中医生贡献行为前因后果的理论模型。首先从资源投入视角对V-DCB的概念和内涵进行分析,并探讨测量工具的维度。接着分析社会交换和社会认同双重动机下的V-DCB行为卷入过程,以及服务生态系统资源补充的激励作用。最后探讨V-DCB对医患双方幸福感共创的影响,以及资源匹配因素对行为者幸福感产生的调节效应。
彭家敏谢礼珊关新华
关键词：幸福感
旅游预订网站顾客所感知的关系利益对顾客忠诚感的影响——兼论替代者吸引力的调节作用被引量：12
2009年
作者通过对在线旅游预订网站顾客进行实证调研,研究顾客感知的关系利益对顾客忠诚感的影响,以及替代产品/服务吸引力对关系利益与顾客忠诚感之间关系的调节作用。数据分析结果表明:在网络预订环境中,顾客获得的信任利益、社交利益和特殊待遇利益都会对顾客忠诚感产生影响。其中特殊待遇利益对顾客忠诚感的正向影响最大,其次是信任利益,而社交利益会对顾客忠诚感产生负向影响。替代者的吸引力大小对顾客感知的信任利益、社交利益和特殊待遇利益与顾客忠诚感之间的相互关系均有显著的调节作用。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议。
谢礼珊彭家敏王帅
关键词：顾客忠诚感
旅游企业员工品牌公民行为对顾客品牌信任和品牌承诺的影响被引量：14
2010年
员工在服务品牌的塑造和传播中起重要的作用。本文探讨员工品牌公民行为对顾客感知的品牌信任和品牌承诺的影响。数据分析结果表明:员工的品牌公民行为包含3个维度,即乐于助人、品牌热情和发展倾向;乐于助人和品牌热情对顾客的品牌信任有显著的直接正向影响,对品牌承诺有显著的间接正向影响;发展倾向对顾客的品牌承诺有显著的直接正向影响。本文对研究结果进行了讨论,并提出了管理建议。
谢礼珊彭家敏张春林
关键词：品牌信任品牌承诺
服务型企业一线员工服务适应性行为探索性研究
2015年
服务型企业为顾客提供的价值包含在员工根据具体情境做出适应性行为的"服务交换"过程中,一线员工工作灵活性的管理成为企业利润管理的重要问题。本研究对32位与顾客直接接触的酒店服务业基层管理人员和服务人员进行深度访谈,运用扎根理论编码分析,结合服务定制化、适应性绩效等相关领域的研究成果,探讨一线员工服务适应性行为的内涵、特征和行为表现。研究结果表明,服务适应性有三种不同的行为模式,分别为主动性适应行为(包括积极工作行为和主动的人—环境匹配行为)、反应性适应行为(服务接触中的交往适应性行为和供应适应性行为)和容忍性适应行为(员工应对不确定情境和应对压力的行为)。研究结果深化了学术界对这一概念的理论研究,对适应性管理理论的发展有一定的贡献。
彭家敏张德鹏
关键词：一线员工扎根理论
员工适应性绩效研究进展
2015年
员工适应性绩效对企业发展的影响日益突出,成为学术界和管理工作者关注的重要问题。作者梳理适应性绩效领域的国内外研究成果,探讨适应性绩效的内涵和结构,并以"S-O-R"心理机制为切入点,对员工适应性绩效的形成进行解释,最后提出研究展望。
彭家敏叶凯欣黄苗苗冼彩虹
关键词：适应性绩效
企业并购后的人力资源能力建设——以中国南方航空并购整合为例
2008年
本文就南方航空股份有限公司并购原北方航空公司和新疆航空公司的案例进行分析,指出企业并购后必须进行有效的人力资源整合使人力资源能力得到良好的保护和转移。作为大型国有企业,南方航空在文化审计与重建、职位改革、竞聘上岗、企业沟通方面的成功经验具有较强的借鉴意义。
彭家敏
关键词：并购人力资源整合核心能力人力资源管理能力
服务便利性感知的差异分析——对消费不同服务、不同类型消费者的比较被引量：3
2014年
服务便利性是服务营销领域的重要课题,也是影响顾客对服务评估的重要因素。作者以广州市某银行35家营业厅的顾客为对象进行问卷调查,采用因子分析、方差分析等统计方法,分析消费者对银行服务便利性的感知差异,探讨服务的特点和消费者个体差异对顾客感知的服务便利性的影响。数据分析结果表明,服务便利性包括决策便利性、接触便利性、交易便利性、获取利益便利性和购后接触便利性五个属性；在服务的类型、以及服务复杂性程度不同的情况下顾客对服务便利的感知存在显著差异；消费经验、性别、受教育程度和收入水平不同的顾客对服务便利的感知也存在显著差异。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议,并对学术界今后的研究方向给出了一些看法。
彭家敏谢礼珊
服务公平性各类属性之间关系的 探索性研究 ——基于旅游企业顾客的感知被引量：1
2011年
服务公平性各类属性之间的关系在学术上是值得探讨的重要课题,作者以旅行社和酒店的顾客为调研对象,采用确认性因子分析、二阶因子分析以及结构方程模型分析等方法,建立模型对服务公平性各类属性之间的关系进行了探索性研究,同时检验服务公平性四类属性对顾客满意感的影响。二阶因子分析结果表明：服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四类属性;结构方程模型分析结果则表明：信息公平性影响程序公平性,程序公平性影响结果公平性和交往公平性;信息公平性、交往公平性以及结果公平性对顾客满意感均有显著的直接影响,程序公平性对顾客满意感有显著的间接影响。论文对服务公平性四类属性之间的关系进行了讨论,提出了研究结果的管理启示。
谢礼珊彭家敏苏亚楠
关键词：顾客满意感
旅行社一线员工顾客需求知识（CNK）探索性研究
随着旅游市场的竞争越来越激烈,一线员工准确把握顾客需求是旅行社实施营销理念的关键。一线员工在为顾客提供面对面服务时,需要揣摩顾客的心理,才能向顾客提供符合其需要的产品和服务。有学者提出一线员工在与顾客的交往中要掌握顾客需...
彭家敏谢礼珊谭瑶瑶
关键词：旅行社一线员工
文献传递
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