国家自然科学基金(70572106)
- 作品数：4 被引量：18H指数：2
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- 相关机构：学研究院上海交通大学上海市电信有限公司更多>>
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- 电信服务接触管理创新与服务竞争力形成机制研究被引量：16
- 2007年
- 服务接触过程及其提供的客户体验形成了电信服务竞争力.基于eTOM的标准框架和流程思路,从客户感知质量分析出发,重构电信服务接触过程,并将之分解为网络产品设计、营销服务、开通安装、维护修障、服务计费等5个主要接触点,进行服务接触点与客户感知质量的相关分析,找出影响服务竞争力的关键因素,建立了服务竞争力的评价指标体系.基于上述分析,提出了提升电信服务竞争力的几条措施.
- 金典金国强
- 关键词：电信ETOM
- COPC标准及其在我国客服中心的应用
- 2010年
- 顾客运营绩效中心(COPC)标准作为服务领域的国际知名标准,近年来发展迅速,在我国的认知度不断上升,越来越多的相关组织希望能够深入了解该标准。文章介绍了目前该标准最广为应用的3.2版本,以及我国客服中心开展相关认证的情况,并解释了造成这种情况的原因。
- 郭政季丹
- 关键词：客服中心服务质量
- 基于改进优序法的服务接触研究被引量：2
- 2007年
- 根据系统科学原理,构建了一个定量评价服务接触的模型,并采用基于顺序统计量的优序评价法对服务接触进行排序和分类,为区分服务接触水平、优化服务资源配置打下基础。研究结果表明:1)该模型得到的服务接触水平评价结果和传统概念模型相一致;2)优序法可以有效地应用于服务接触水平划分过程,为服务生产和传递过程的设计以及服务营销策略的制定提供了量化的、科学的依据。
- 顾文俊王浣尘田志友
- 关键词：顺序统计量
