教育部人文社会科学研究基金(09YJC630026)
- 作品数：7 被引量：63H指数：4
- 相关作者：曹忠鹏赵晓煜代祺张昊马钦海更多>>
- 相关机构：东北大学中国科学技术大学吉林大学更多>>
- 发文基金：教育部人文社会科学研究基金国家自然科学基金中国博士后科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学一般工业技术更多>>
- SSTs情境下顾客技术准备的结果模型被引量：8
- 2011年
- 已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。
- 曹忠鹏赵晓煜代祺
- 关键词：自助服务技术服务质量感知价值感知风险顾客满意
- 基于感性工学的服务场景设计方法被引量：3
- 2011年
- 服务场景是服务产品的重要组成部分,对顾客的消费体验有显著的影响.提出了一种基于感性工学的服务场景设计方法,利用该方法可以获得消费者的感性需求与服务场景设计要素之间的关系、探索最佳的服务场景设计要素组合.以服务管理中的等候场景设计为例,探讨了等候场景的感性词汇空间和场景设计空间的建立、基于感性词汇的场景样本评价、感性词汇与场景设计要素关系的分析等关于等候场景设计的具体问题,证实了所提出方法的合理性和有效性.
- 赵晓煜曹忠鹏张昊
- 关键词：感性工学
- 公益事件营销中企业—消费者契合度和宣传侧重点影响效果研究被引量：26
- 2012年
- 随着消费者逐渐认可和接受企业的社会公益营销行为,公益事件营销已经成为企业新的营销手段和平台。在确定了三种契合度的相对重要性后,研究基于社会认同理论和归因理论,重点考察契合度与宣传侧重点的交互效应。研究1利用正交实验设计和联合分析方法确定三种契合度中企业—消费者的契合度对消费者的态度作用最重要。研究2采用2x3组间实验设计和多元方差分析方法分析了契合度和宣传侧重点(企业、事件、均衡)对公益事件态度、品牌态度和购买行为的交互作用。研究结果发现,不仅契合度和宣传侧重点各自对消费者行为和态度的主效应显著,二者的交互效应也显著。研究结论对企业进行公益事件营销时如何定位首选契合度,营销沟通中如何权衡宣传侧重点有明确的指导意义。
- 曹忠鹏代祺赵晓煜
- 关键词：契合度购买意愿
- 顾客忠诚驱动因素整合模型的建立与比较——基于顾客餐厅选择的实证研究被引量：1
- 2013年
- 针对影响顾客忠诚的驱动因素,国内外学者展开了大量的研究,但是鲜有学者将各个重要因素进行全面的整合。文章通过对现有文献进行系统地梳理,同时重新考察了各驱动因素之间的相互关系,提出四个整合模型,通过对四个模型的分析和比较发现基于信任-感知价值-满意的整合模型对服务行业拟合的最优。研究结论对企业深层次了解顾客忠诚原因大有帮助,也对企业实施以顾客忠诚为中心的关系管理具有重要的借鉴意义。
- 冉宁曹忠鹏
- 关键词：顾客忠诚顾客关系管理
- 顾客之间的感知相容性与其行为意向的关系研究被引量：15
- 2012年
- 从顾客感知的视角,分析了顾客相容性的概念内涵和维度构成,设计了感知相容性的测量量表,并建立了反映感知相容性与顾客行为意向之间关系的理论模型。采用调查法收集数据,对相容性量表的信度和效度进行了检验,并进一步分析了感知相容性的4个维度,即空间相容性、特征相容性、语言相容性和行为相容性与顾客情绪、感知服务质量和行为意向之间的关系。最后,基于研究结果提出了进行顾客相容性管理的若干建议。
- 赵晓煜曹忠鹏张昊
- 关键词：情绪感知服务质量
- 服务业等候质量量表的开发与应用——基于顾客感知的视角被引量：3
- 2012年
- 在服务行业,等候通常难以避免且对顾客的服务体验有直接的影响。因此,等候管理逐渐受到服务企业的重视。按照通行的营销量表开发程序,以文献分析和焦点小组访谈等定性研究为基础,确定了等候质量量表的初始题项。在此基础上,通过预调研对初始量表进行了净化处理。利用大规模调研收集到的数据,开发了由顺畅性、舒适性、公平性、沟通性和关怀性等5个维度构成的等候质量量表,并对量表的信度和效度进行了检验。
- 赵晓煜陈楚妍曹忠鹏
- 关键词：服务业顾客感知
- 服务补救悖论的研究综述及管理启示被引量：7
- 2012年
- 服务行业竞争压力的增加和顾客感知质量的下降,迫使服务商特别注重服务失败和补救的效果。失败能够引起顾客不满意,但是,恰当的补救能够令顾客更满意,甚至超过没有失败时的满意水平,这就是补救悖论。补救悖论得到了学者和管理者的高度关注,但是研究结论却不统一。本文对国外有关服务补救悖论的研究进行详细的回顾,总结补救悖论的理论解释,归纳造成矛盾结论的原因,最后为服务商提出重要管理启示,为学者指出未来研究方向。
- 曹忠鹏马钦海赵晓煜
- 关键词：服务补救顾客满意
