广东省自然科学基金(05300555)
- 作品数：5 被引量：64H指数：4
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- 顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响被引量：19
- 2008年
- 本文应用情感事件理论和道义性公平理论,同时在个人层次和团队层次上探讨顾客不公平行为,以及员工对顾客不公平行为的集体感知——团队不公平氛围的水平与强度,对员工工作情绪、工作绩效及团队绩效的影响。作者运用结构方程模型和多层线性模型技术,对广东某电话服务中心44个团队568名话务员及主管的调研数据进行分析,结果表明,在个人层次上,顾客不公平行为会触发员工的负面情绪,抵消员工的正面情绪;员工的正面情绪对其工作绩效有显著的正向影响。在团队层次上,团队不公平氛围水平对员工正面情绪与工作绩效的关系有负向调节作用;氛围强度(同一团队的员工对顾客不公平感知的一致性程度)对团队工作绩效有正向影响。
- 张秀娟申文果陈健彬杜敏
- 关键词：工作绩效
- 情感性劳动及其激励因素被引量：4
- 2007年
- 情感性劳动是服务业员工工作内容的重要组成部分。员工在服务工作中表现企业和顾客需要的情感,对于提高服务质量、树立良好的企业形象和提高经济效益都有重要的作用。然而,情感性劳动却会对员工产生负面影响。文章根据资源保存理论,论述了企业的公平氛围、服务氛围、员工感知的组织支持和心理受权对员工情感性劳动的影响和激励作用。
- 张秀娟刘义趁申文果
- 关键词：情感性劳动服务氛围心理受权
- 组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响被引量：23
- 2007年
- 作者在广州市的17个酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围和员工的情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,组织的服务氛围、员工感知的交往公平性、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为与服务质量存在显著的负相关关系;服务氛围既直接影响顾客感知的服务质量,又调节员工感知的交往公平性、心理服务氛围和工作满意感对服务质量的影响。
- 凌茜汪纯孝韩小芸刘义趁
- 关键词：服务氛围情感性劳动服务质量
- 组织公平性理论及其对管理实践的启示被引量：8
- 2005年
- 本文对组织公平性的组成成分、判断标准以及作用背景的理论与实证研究进行系统地综述,探讨我国企业增强员工公平感的机制,为我国学术界深化组织公平性研究提供借鉴。
- 伍晓奕
- 关键词：组织公平性结果公平程序公平信息公平
- 医务人员情感性劳动行为的前因后果被引量：11
- 2007年
- 作者在11家医院进行了调研,探讨医务人员情感性劳动行为的前因后果。数据分析结果表明,组织的支持、服务氛围既会直接影响医务人员的情感性劳动行为,又会通过医务人员的自主决策权和服务导向意识间接地影响他们的情感性劳动行为。表面表演会加重医务人员的情感疲惫,降低病人感知的服务质量。深层表演会提高病人感知的服务质量。
- 汪纯孝刘义趁张秀娟
- 关键词：情感性劳动服务氛围自主决策权
