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从“产品主导逻辑”到“顾客参与的价值共创”——看西方服务范式四十年来的理论演进被引量：10: 2014年; 服务研究已经成为近四十年来的热点研究问题,从传统经典理论发展出的产品主导逻辑到服务主导逻辑与价值共创,服务范式的研究不断演进,如何认知服务的问题一直是学术界讨论的热点,文章对服务范式研究的发展历史与演进过程进行了梳理和分析,归纳、识别了包括产品主导逻辑、服务特征范式、关系主导范式、顾客接触范式、服务体验范式、服务主导逻辑和统一服务理论等七种不同的服务范式,分析了当前研究中的不足和面临的挑战,并对未来的研究方向进行了展望。; 王潇杜建刚白长虹; 关键词：顾客参与

关系质量的理论发展与研究展望被引量：2: 2016年; 本文识别并分析了交易成本理论、关系契约理论、社会交换理论、公平理论、政治经济学理论、资源依赖理论对于关系质量理论的发展贡献,归纳和分析了关系质量理论内涵和测量的最新发展,并分析了关系质量与顾客满意理论、服务质量理论的内在逻辑关系,最后,作者提出了关系质量理论的四个研究展望,包括:网络环境下的关系质量研究、不同文化背景下的关系质量比较研究、广义关系质量的研究、服务主导逻辑下的关系质量研究。; 王潇陈晔李中; 关键词：测量维度服务主导逻辑

基于统一服务范式的服务频谱理论研究被引量：1: 2013年; 文章从服务科学最新理论发展入手,依托统一服务范式,提出了服务频谱的概念。根据服务频谱,作者将服务识别为标准化服务与精益服务,并对精益服务的理论内涵进行剖析,对精益服务与基于精益思想的服务理论进行了分析、比较。; 王潇李中王迎军; 关键词：精益服务精益思想

从体验范式看精益服务模型构建——一项基于纵向案例的研究被引量：4: 2014年; 实践证明,精益思想在服务行业具有很好的应用性,但相关理论研究并不是很充分。为探讨精益思想在服务企业中的运用与作用机制,文章通过对一家金融服务企业进行长期跟踪研究,创造性地引入服务体验范式,构建精益服务概念模型。所谓精益服务,指从顾客视角出发,以提供差异化服务、创造情感价值来满足顾客个性化需求为服务理念,通过员工组织支持、基于服务保障的组织建设、服务界面人性化等方式优化服务系统,整合服务资源,改进服务流程,并最终实现服务质量的持续改进。精益服务是一个多维度的构思,它包括顾客导向、基于服务保障的组织建设、员工组织支持、服务提供差异化、服务流程价值化、服务界面人性化等六个基本维度。同时,基于服务体验范式的精益服务通过关系机制和情感机制来推动服务质量的提升,其中关系机制有助于提高员工满意度,情感机制有助于提高顾客满意度。此外,由于员工满意度对顾客满意度提高的正面影响,精益服务所带来的员工满意度的提高也将对顾客满意度产生好的影响,从而进一步推动精益服务改进服务质量的总体效应。; 王潇王迎军; 关键词：精益服务精益思想情感机制

消费情感理论研究综述被引量：6: 2013年; 在对消费行为的研究中,一直过于强调认知要素对于消费者购买行为形成机制的影响,而对情感因素的关注明显不足。近年来,越来越多的学者开始关注情感要素在消费行为中的作用,这也催生了学者们对于消费情感的研究。本文从消费情感理论的概念内涵入手,详细地梳理和分析了消费情感的类型、测量模型、相关变量,并针对当前理论发展中的不足和最新的研究动态对消费情感理论的发展进行了展望。; 王潇杜建刚; 关键词：消费情感顾客行为意向

我国企业变革管理的关键影响因素研究被引量：3: 2016年; 我国经济体系经过三十多年来的改革开放,面对环境的巨大改变、伴随着国际化的进程、以及中国市场对外开放的脚步愈来愈快,位于中国的企业经营者已遭遇到前所未有的压力,更遑论能维持现有竞争力于不坠。因此,关于企业转型成功关键因素的探讨与研究,正成为许多企业所关注的重点。文章将从西方关于企业变革管理理论进行探讨,并着眼于西方变革管理理论于中国企业应用的模式进行分析。首先提出关于组织文化变革的十个构面,经过对某大型中国企业的实证测量,由探索性因素分析的结果,得到五组具共变异关系的共同因子。本研究的过程及发现对于未来关于我国企业组织文化变革的量表发展及后续变革影响因素的探讨,将作为一个重要的里程碑。; 白长虹孙旭群; 关键词：影响因素变革管理

从服务体验范式分析精益思想在服务企业中的创新应用被引量：8: 2015年; 引入服务体验范式,通过案例研究,分析了精益服务在服务企业中的创新应用,识别了顾客价值创造精细化、员工组织支持传统化、服务提供差异化、服务流程化与系统价值化、创新与学习持续化5个精益服务维度,构建了精益服务模式下的人本机制和情感机制。; 王潇王迎军; 关键词：精益服务情感机制

服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究被引量：10: 2014年; 本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。; 王潇王世通王迎军; 关键词：情绪劳动消费情感顾客满意

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中国博士后科学基金(2013M530867)